Britiška klientų aptarnavimo patirtis

Ne vienerius metus studentavau Jungtinėje Karalystėje. Šalis ne pigiausia, todėl norom nenorom teko darbuotis ir tverti kone mirtinas dozes tiesioginio kontakto su įvairaus plauko klientais. Aptarnavimo srityje britai šventai laikosi keleto tūlam lietuviui ne visada suprantamų principų:

• jei klientas liepia šokti nuo stogo, tą ir darai;
• jei klientas sako, kad tu neteisus, mušiesi į krūtinę ir sakai „kaltas, kaltas ir dar kartą kaltas“,  numarinęs galvą puoli pildyti jo norų;
• jei klientas sako, kad Saulė sukasi aplink žemę,  jo niekaip netaisai, šypsaisi ir pritariamai linguoji galvą;
• kai klientas su tavimi kalbasi, į jį spoksai kaip į šventąją karvę, lyg aplinkinis pasaulis net neegzistuotų;
• klientui neaiškini, kaip tau geriau ir patogiau, o klausi, kas jam geriau ir patogiau;
• nė sekundei neleidi sau pamiršti, kad jei ne tas reiklus ir kartais užknisantis klientas, tavęs niekas nesamdytų ir pinigų nemokėtų;
• patys sunkiausi klientai skatina pasitempti, atkreipdami dėmesį į dažniausiai neišgalvotus paslaugos/produkto trūkumus. Atsižvelgus į tą išsamų feedbacką, didinamas verslo konkurencingumas;
• jei neturi nei noro, nei sugebėjimo savo ego palikti namuose, neužimk tokios verslui strategiškai svarbios darbo vietos, negadink nervų nei sau, nei klientams.

Tų principų atrasti galima  ir daugiau, bet kur kas svarbiau pagauti pačią esmę. Į visą klientų patirties vadybą JK dedama tikrai daug pastangų. Apart paviršutiniško mandagumo ir paslaugumo svarbos verslui išaiškinimo, geriausi žmogiškojo personalo vadybininkai užsiima darbuotojų smegenų plovimu – matomai tam, kad liktų vietos  naujoms aptarnavimo kultūros sąvokoms. Kultūros apibrėžimas yra ganėtinai abstraktus, bet šiuo atžvilgiu labai tinkamas.

Pradėkime nuo to, kad tarnautojas yra tik žmogus, o ne robotas. Jei suvarysi grupę žmonių į apmokymus ir liepsi visą laiką kaip idiotams šypsotis, tai juk nebus labai efektyvu. Vos nusisuksite, darbuotojas vėl nutaisys pagiežingą veido išraišką, nes jam visiškai nusispjauti, kiek pelno ir pripažinimo ta jo šypsena jums atneš. Ypač kai už tą širdingą aptarnavimą atsilyginate oraus gyvenimo negarantuojančiu atlyginimu. 8 valandas per dieną vaidinti tą, kuo nesi ir dar klientus tuo įtikinti – aukštasis pilotažas. Ne kiekvienas aktorius šitai sugebėtų. Netgi savotiškai žiauru reikalauti, kad už jus žemiau esantis darbuotojas įgyvendins tai, ko, akivaizdu, net pats nesuvokiat.Kame tada problemos?

Mano patirtis Lietuvoje

Scenarijus Nr. 1 Kirpykla. Neturi internetinio puslapio, bet girdėjau neblogų atsiliepimų. Aišku būčiau paskambinęs, bet jeigu einu pro šalį, kodėl nepasilabinti? Įeinu, sakau laba diena – nulis atsako. Priimamojo kaip ir nėra, kirpėjos trumpam užmeta į mane akį, toliau tęsia savo pokalbį viena su kita. Gal ir ne didelė nuodėmė, nes lietuvaitės į kirpyklas ne tik apsikirpti, bet ir pasicekavinti eina. Stoviu stoviu – vis dar nulis dėmesio.

Trūksta kantrybė ir pasiteirauju, ar artimiausiu laiku negalėtų priimti. Kirpėja pavarto akimis, pavargusiu balsu pradeda aiškinti, kad vaduoja sergančią kolegę (koks mano reikalas??), todėl labai užsivertusi, BET gali priimti rytoj, jei jau taip noriu. Pasijaučiu kaip elgeta, prašinėjanti išmaldos. Tik specialaus lietuviško porūšio, kuri pinigus dalina, o ne ima. Pasiūlymą priimu, nes plaukų nebeturiu kur dėti, o kirpykla prie pat namų. Be to,  tam kartui jaučiuosi užtektinai padūchintas, kad  drįsčiau kelti bangas. Šiaip ar taip, kirpėja savo elgesiu davė suprasti, kad ji nereali ir gali sau tokias arogancijas leisti. Ir tikrai, kirpimas išėjo puikiai, o ir pats aptarnavimas jau užsiregistravus buvo aukščiausios klasės. Visgi išdidesnis klientas po tokio nesvetingo priėmimo būtų kelis kartus nusispjovęs ir dar visiems pažįstamiems papasakojęs, kad ten neitų –  kirpėjoms darbo ir taip užtenka.

• Problema: Ne klientas, kol dar nesumokėjo pinigų. Įdomu, ar tokios įstaigos girdėjo potencialaus kliento sąvoką, apsisukimų didinimą ir verslo plėtrą?

Scenarijus nr.2 Degalinė už kampo. Įeinu, o pardavėja kalbasi telefonu, akivaizdžiai asmeniniais reikalais, nes aptarinėja kažkokios Janytės girtaujantį vyrą ir niekam tikusius vaikus. Mano egzistavimą pripažįsta pakeldama antakius. Pirštu parodau į norimą prekę. Nesupranta. Tada tyliai pasakau (nes esu mandagi ir nenoriu trukdyti pokalbiui), duodu pinigus. Pardavėja viena ranka sukrapšto man grąžą, nusisuka ir toliau kalbasi telefonu. Ir vėl pažįstamas jausmas. Jaučiuosi toks nereikšmingas su savo apgailėtinais pinigais ir poreikiais, kad nežinau kur akių dėti. O kaip kitaip? Ką tik sudrumsčiau kažkam ramybę, nors galėjau ten ir neiti. Nelabai man ir reikėjo to šokoladuko.

• Problemos: kai viršininkas nemato, viskas galima; gavai prekę – tai ir džiaukis; vieni klientai yra svarbesni už kitus –  šokoladukų pirkėją patyrusi akis iškart atskirs nuo degalų ar alkoholio pirkėjo.

Scenarijus nr.3 Atvažiuoju į Kauną, reik nuvykti iš taško A į tašką B, kaip tyčia neveikia mano GPS’as. Kaunas gal ir mažas, bet nuo to aš jame gaudausi nė kiek ne geriau. Vėluoju,  prieš duodama pinigus vairuotojui paklausiu, ar važiuoja netoli tos ir tos gatvės. Vairuotojas pasižiūri kaip į pabėgėlį iš psichiatrinės institucijos ir su rusišku akcentu užriaumoja: „dėkit tik tuos pinigus“. Truputį pasimetu, duodu pinigus, atsisėdu ir pradedu interpretuoti: jeigu nevažiuotų pro tą gatvę, greičiausiai būtų apskritai iš autobuso išmetęs, o čia liepė pinigus duoti.

Ir tikrai – pasiklausiau žmonių (nes vairuotojo klausti nebedrįsau), važiuoju net labai į temą.  Vėl ir vėl – tas pats jau pažįstamas pažeminimo jausmas, tik šį kartą priimu asmeniškai, nes apsižodžiavimas įvyksta stebint kitiems keleiviams.  Matomai esu pats kaltas, kad nepažįstu tokio kultūriškai svarbaus Lietuvos miesto, maivausi ir tik apsimetu nesigaudantis savaime suprantamoje viešojo transporto sistemoje. Bet kokiu atveju, tai net ne blogiausias variantas. Kartą jau Vilniuje kračiausi vietiniame troleibuse, kurio vairuotojas garsiai rėkė ant kitų jo nuomone mažiau nusisekusių vairuotojų ir garsiai nusikeikdavo kiekvieną kartą, užsidegus raudonai šviesai ar patekus į vietinės reikšmės automobilių „spūstį“. Bijojau dėl savo gyvybės, nes psichas už vairo – ne juokai.

• Problema: akivaizdžiai nevykusi personalo atranka ir valdymas, nes kaip kitaip paaiškinti, kad tokius žvėris prie žmonių prileidžia?

Scenarijus Nr.4 Šitą patys galite sau susikurti. Tereikia įsivaizduoti, kad esate kokioje nors valstybinėje įstaigoje ir jums kažko reikia: informacijos, pašalpos, pažymos, parašo, leidimo, medicinos pagalbos ar panašiai. Šiuo atveju tai nelabai svarbu. Tada įsivaizduokite, su kokiu nusistatymu tenai einate ir, remiantis savo ilgamete patirtimi, kokio požiūrio tikitės sulaukti? Manau nesuklysiu sakydamas, kad blogiausias scenarijus  neapsieitų be beprasmio laiko gaišimo laukiamajame, siuntinėjimo po kabinetus, cinizmo ir viršenybės demonstravimo.

• Problema: darbdavio (šiuo atveju valstybės ) nesugebėjimas susieti darbo rezultatų su darbo atlyginimu, kas neišvengiamai generuoja chamizmo ir nebaudžiamumo kultūrą.

Neišmoktos tiesos apie klientų aptarnavimą

Norint šias problemas išrauti su šaknimis, reikia suprasti keletą dalykų. Pradėkime nuo klausimo, kas apskritai yra klientas ir aptarnavimas. Kada galime skųstis ir tikėtis klientų aptarnavimo? JK customer service yra tokia doktrina, kurios pagrindus įgauna net valytojos, nors, atrodytų, kam joms to reikia? Tegul tik valo. Kita vertus, įsivaizduokite, kad randatės prabangiame užmiesčio klube. Pasiklystate ir matote – stovi valytoja. Jums visiškai nusispjauti, kad teikti informaciją – ne jos darbas. Net nepagalvojate apie tai. Valytoja vilki uniformą, taigi atstovauja minėtam užmiesčio klubui, į kurį kasmet sukišat tūkstančius.

Todėl protingi darbdaviai rūpinasi, kad jų valytojos ne tik švariai valytų, bet ir reprezentatyviai atrodytų ir dar bendrauti mokėtų. Taigi, vietos aptarnavimo kultūrai diegti yra visur, kur tik yra interesas iš kito žmogaus kažką gauti, t.y. parduoti prekę/paslaugą, gauti geriausią prekę/paslaugą žemiausia kaina, sulaukti pagalbos, kai jos labiausiai reikia. Taigi išskirčiau keletą universalių aptarnavimo kultūros principų.

Norint kažką gauti, turi pirmiausia duoti. Ryšys visada yra abipusis. Norit gero aptarnavimo ar net nuolaidų – nerekomenduoju su pardavėju elgtis kaip su kokia šiukšle. Pinigai (kai jų turime) mums suteikia teisę gauti tai, ko norime, tačiau kokybiško aptarnavimo reikia nusipelnyti. Chamiškas elgesys su aplinkiniais turi grįžtamąjį ryšį, todėl niekada nežinai, kada arogancija atsigręš visu šlykštumu. Iš tikrųjų mums ne daiktų ar paslaugų reikia, o tik pačių geriausių mūsų problemų sprendimų. Tai reikštų, kad aptarnavimas yra ne kas kitas, kaip pagalba. Netgi pardavimai yra ne kas kitas, kaip pastangos klientui palengvinti gyvenimą.

Servisas  pasireiškia visuose lygmenyse, nepaisydamas užimamų pareigų. Jeigu esate autobuso vairuotojas, be vairavimo darbdavys jums taip pat moka  už bilietų pardavinėjimą bei keleivių konsultavimą. Galų gale, praverti burną (ar bent susilaikyti nuo necenzūrinių žodžių) nėra taip sunku. Iš tikro nebūti šlykštyne taip lengva, kad už tai net mokėt neturėtų. Aš juk nesiūlau lito praeiviui už tai, kad pirštu parodytų Kęstučio gatvę. Pats irgi niekad už pagalbą iš nepažįstamojo pinigų neprašiau. Kiaurą dieną sėdit tam smirdančiam autobuse ir niekam jūs neįdomūs, todėl kai keleivis paprašo pagalbos, siūlau pasidžiaugti galimybe būti kažkam naudingam.

Vartotojams svarbu žinoti savo teises ir reikalauti to, už ką tiesiogiai ar netiesiogiai jau susimokėjo. Jeigu visi mokesčių mokėtojai sukiltų ir  arogantiškus valstybės tarnautojus pastatytų ten, kur jiems ir vieta, būtų tik geriau. Apskritai, joks darbas neatleidžia nuo elementariausio bendravimo etiketo ir žmogiškųjų visuomenės normų laikymosi.

Kai neaptarnauji klientų, aptarnauk tuos, kas juos aptarnauja, ar netgi aptarnauk tuos, kas aptarnauja tuos, kas aptarnauja klientus. Dirbam mes ne tik dėl pirkėjų/paslaugų vartotojų, bet dėl vienas kito. Absoliučiai visi verslai išgyvena siūlydami kokią tai prekę/paslaugą, tačiau tik nedidelė įmonės dalis užsiima tiesioginio kontakto su pirkėju kūrimu. Kartais nuoširdžiai užjaučiu aptarnaujantį personalą ir pardavėjus, tame tarpe net aukštesnio lygio pardavimų/klientų aptarnavimo vadybininkus. Darbas palyginus prastai apmokamas ir nuvertėjęs (jau vien dėl to, kad bendravimui su klientais dažniausiai nereikia specifinio  išsilavinimo ar analitinių sugebėjimų, o kur didelė pasiūla –  atlyginimai patys mažiausi).

Aptarnavimo kultūra  kaip socialinis voratinklis

Nežinau ar jau suvokėte, ties kuria linkme einu. Jei ne, pabandysiu trumpai reziumuoti. Šiuolaikiniame globaliam ir interconnected kapitalistiniame pasaulyje labiausiai sekasi tiems, kurie padeda kitiems. Visiškai nesvarbu, ar tai įeina į jūsų pareigų aprašymą, ar ne. Netgi nesvarbu, ar jūs darbe, ar gatvėje. Taip pat jokios reikšmės,  ar kelyje pasitaikęs asmuo yra giminaitis, nedraugiškas kaimynas, ultra-problematiškas klientas, direktorius ar viso labo to direktoriaus sekretorė (neįsivaizduojat, kiek bėdos gali pridaryti įžeista sekretorė). Šiais laikais niekur nepasislėpsi – visi vieni kitus pažįsta, visi viską žino, o jei ne – gali greitai sužinoti.

Taip pat verta nepamiršti, kad žmogus –  didžiai susireikšminęs ir kerštingas padaras, niekada nepamirštantis skriaudų ir tik kartais atsidėkojantis už gerus darbus. Matematikas pasiskaičiuokite patys: jei nuoširdžiai padedate kas trečiam žmogui, o visus kitus įžeidžiate/nuviliate/įsiutinate, ekonomiškai mąstant, labiau apsimoka apskritai į žmones neiti ir nedaryti nuostolių. Niekada nežinai, kur, kaip, kada ir kokiomis aplinkybėmis gyvenime sutiksi naudingą kontaktą, pirkėją, verslo partnerį, potencialų bičiulį ar net gyvenimo meilę. Drįsčiau teigti, kad egzistuojame vieni kitus aptarnauti, o netikintiems rekomenduoju išvykti į negyvinamąją salą ir negadint aplinkiniams nervų.